El acercamiento de productos bancarios a través de canales no tradicionales - call centers.

Los call centers pueden fortalecer la relación con los clientes actuales y nuevos a través de las labores de servicio que ofrecen, siendo uno de ellos, la venta de nuevos productos. Con esto se pretende que los clientes perciban el valor de éstos y los adopten apoyándose en las nuevas tecnologías de información y comunicación (TICs). De acuerdo con la CONDUSEF hasta 2005, entre la población urbana, sólo un 15 a 25% tiene acceso a servicios bancarios; para la población rural este porcentaje se reduce a un 6%. Entonces, el proceso de bancarización trae aparejado para las familias un esquema de paulatino mejoramiento y de desarrollo integral mayor, sin embargo el esfuerzo realizado hasta ahora por la banca no ha sido suficiente pese a la cobertura geográfica de las instituciones bancarias; en la actualidad se presentan muchas áreas de oportunidad para cerca de 1797 municipios que no cuentan con la presencia de una sucursal o que sólo cuentan con una para atender las necesidades de amplias regiones. Estas localidades están a la espera de negocios más decididos y, por ende, más agresivos y acordes a sus propias realidades y necesidades. Es allí donde un call center puede atender en forma activa e inmediata las necesidades de servicios financieros dado que se ha convertido en un centro generador de valor para las compañías, siendo el teléfono un medio de comunicación de fácil uso, accesible y de bajo costo; con ello un canal alternativo que fortalece el servicio al cliente y puede facilitar la colocación de nuevos productos. Este documento pretende dar un breve panorama de las ventajas y metodología para ofrecer servicios bancarios a través de un call center versus el canal tradicional de servicio y venta en la sucursal bancaria.

Call centers are a means to strengthen the relationship with present and new clients through the services they offer, such as the sale of new products. The purpose of this is that clients perceive the product's value and adopt it, relying on the new information and communication technologies (TICs). According to CONDUSEF, until 2005, among urban population, only 15 to 25% have access to banking services; for the rural population the percentage is reduced to a 6%. This is why the banking process provides an opportunity for improvement and greater integral development of families. However, until now, the effort made by banks has not been sufficient in spite of the geographic coverage of bank institutions. At present, there are many areas of opportunity, there are 1797 municipalities which do not have a bank or where there is only one which covers many regions. These areas are in need of more decisive and aggressive business opportunities that can take care of their needs. This is where a call center can contribute in an active and immediate way to the financial needs of a given population, becoming a center of added value for corporations since the telephone is a low cost and accessible means of communication, and thus an alternative channel which strengthens client service and may facilitate the positioning of a certain product. This document attempts to show the panorama of advantages of offering bank services through a call center versus the traditional channels of service and sale.

Antecedentes -- Propuesta