Campus Ciudad de MéxicoFacultad de IngenieríaMartinez-Villaseñor, LourdesRuiz Pereda, AliceAliceRuiz Pereda2023-11-182023-11-182020Ruiz Pereda, A. (2020). Modelo operativo de atención a quejas escaladas en un centro de contacto para el sector bancario. (Tesis de maestría). Universidad Panamericana.https://scripta.up.edu.mx/handle/20.500.12552/8379El presente trabajo de tesis tiene como objetivo proponer un modelo operativo para la atención y detección oportuna de quejas escaladas durante el servicio posventa en el sector bancario. A través de este estudio, se realiza un diagnóstico de los principales motivos de queja de un centro de contacto; así como de los insumos requeridos para la implementación del mismo. El resultado final es obtener una mayor satisfacción para el cliente, incrementar el índice de recomendación y la reducción en los costos debido al decremento en el número de llamadas repetidas.Introducción -- Capítulo A. Antecedentes -- Capítulo 2. Modelo de atención a quejas escaladas -- Capítulo 3. Diagnóstico para el desarrollo de una nueva célula -- Capítulo 4. Desarrollo de una nueva célula -- Capítulo 5. Plan de negocio -- Conclusiones del proyecto -- Referencias bibliográficas -- Referencias figuras y tablas -- AnexosspaAcceso AbiertoINGENIERIA Y TECNOLOGIAIngenieríaResource Types::text::thesis::master thesis