Modelo operativo de atención a quejas escaladas en un centro de contacto para el sector bancario - Ruiz Pereda, Alice (My University, 2020)
El presente trabajo de tesis tiene como objetivo proponer un modelo operativo para la atención y detección oportuna de quejas escaladas durante el servicio posventa en el sector bancario. A través de este estudio, se realiza un diagnóstico de los principales motivos de queja de un centro de contacto; así como de los insumos requeridos para la implementación del mismo. El resultado final es obtener una mayor satisfacción para el cliente, incrementar el índice de recomendación y la reducción en los costos debido al decremento en el número de llamadas repetidas.
Introducción -- Capítulo A. Antecedentes -- Capítulo 2. Modelo de atención a quejas escaladas -- Capítulo 3. Diagnóstico para el desarrollo de una nueva célula -- Capítulo 4. Desarrollo de una nueva célula -- Capítulo 5. Plan de negocio -- Conclusiones del proyecto -- Referencias bibliográficas -- Referencias figuras y tablas -- Anexos
Keywords: INGENIERIA Y TECNOLOGIA; Ingeniería