Vázquez-Gómez, Rosa-AdrianaRosa-AdrianaVázquez-GómezCampus Ciudad de México2023-11-162023-11-162014Vázquez Gómez, R. A. . (2014). La hospitalidad en el servicio: de la estandarización a la personalización. HE, (26), 23–37. Recuperado a partir de https://scripta.up.edu.mx/handle/20.500.12552/70021665-1839https://scripta.up.edu.mx/handle/20.500.12552/6706La relación de la calidad del servicio con factores como satisfacción del cliente, lealtad del cliente y satisfacción del empleado ha dado lugar a múltiples enfoques de investigación, y ha obligado a replantear el concepto y componentes tradicionales del servicio. De ahí que, a la luz de las nuevas perspectivas, características y componentes del servicio -como su intangibilidad, su producción y consumo simultáneos, su imposibilidad de estandarización y su carácter imperecedero- resultan insuficientes para analizar los procesos de prestación y satisfacción del cliente, porque sabemos que el ofrecer y recibir un servicio pone en juego principalmente aspectos humanos y psicológicos que impactan fuertemente en la calidad del servicio, la consecución de los objetivos organizacionales y de las ganancias. Asimismo, los servicios se dan en entornos que involucran componentes físicos, un ambiente y la entrega misma que puede traducirse en tiempo de espera y entretenimiento para los clientes.The connection of quality service with factors such as customer satisfaction, customer loyalty and employee satisfaction has given place to multiple research approaches, and has forced us to rethink the traditional concept and components of service. Hence, in light of these new perspectives, features and service components –such as its intangibility, simultaneous production and consumption, impossibility of standardization and its enduring character– are insufficient to analyze the process of provision and customer satisfaction, because we know that offering and receiving a service puts into play mainly human and psychological aspects which impact heavily on the quality of service, main organizational goal and fountain of profit. Services also occur in environments that involve physical components and atmosphere which can likewise result in waiting time and entertainment for clients.Los componentes del servicio -- La personalización y la calidad en el servicio -- Un punto clave: la satisfacción de los empleados de contacto -- Orientación al cliente -- Los “encuentros del servicio”: sello distintivo de las organizaciones -- Consideraciones finalesspaAcceso AbiertoHospitalidadIndustrias de serviciosOrientación al clienteIndustrias de servicios – EmpleadosLealtad del consumidorServicio al clienteSatisfacción en el trabajoCalidadEmpleado de contactoPersonalizaciónServicioHUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA CONDUCTAAdministración de InstitucionesHumanidadesResource Types::text::Non-primary product