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Modelo operativo de atención a quejas escaladas en un centro de contacto para el sector bancario
Date Issued
2020
Author(s)
Ruiz Pereda, Alice
Advisor(s)
Martinez-Villaseñor, Lourdes
Type
Resource Types::text::thesis::master thesis
Abstract
El presente trabajo de tesis tiene como objetivo proponer un modelo operativo para la atención y detección oportuna de quejas escaladas durante el servicio posventa en el sector bancario. A través de este estudio, se realiza un diagnóstico de los principales motivos de queja de un centro de contacto; así como de los insumos requeridos para la implementación del mismo. El resultado final es obtener una mayor satisfacción para el cliente, incrementar el índice de recomendación y la reducción en los costos debido al decremento en el número de llamadas repetidas.
License
Acceso Abierto
How to cite
Ruiz Pereda, A. (2020). Modelo operativo de atención a quejas escaladas en un centro de contacto para el sector bancario. (Tesis de maestría). Universidad Panamericana.
Table of contents
Introducción -- Capítulo A. Antecedentes -- Capítulo 2. Modelo de atención a quejas escaladas -- Capítulo 3. Diagnóstico para el desarrollo de una nueva célula -- Capítulo 4. Desarrollo de una nueva célula -- Capítulo 5. Plan de negocio -- Conclusiones del proyecto -- Referencias bibliográficas -- Referencias figuras y tablas -- Anexos