Uso de técnicas de aprendizaje automático para la caracterización y mejora de experiencias de servicio
Date Issued
2022
Author(s)
Esquivel Jaimes, Guillermo E.
Advisor(s)
Martinez-Villaseñor, Lourdes
Type
Resource Types::text::thesis::master thesis
Abstract
El aprendizaje máquina es rara vez utilizado para segmentar y analizar una experiencia de servicio física para hacer ajustes en tiempo real sobre los procesos de un centro de atención, como atender a un cliente primero, o tener agentes especializados en problemas dados. En este trabajo se usa un modelo de random forest para entender la relación entre una calificación de satisfacción de un servicio y las variables operacionales utilizadas para cuantificar el sistema. El poder predictivo de cada variable se utiliza como un punto de referencia para modelar las necesidades de los clientes y modela un mapa que visualiza las diferencias entre las prioridades para el negocio y las necesidades para el cliente.
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Acceso Abierto
How to cite
Esquivel Jaimes, G. E. (2022). Uso de técnicas de aprendizaje automático para la caracterización y mejora de experiencias de servicio. (Tesis de maestría). Universidad Panamericana.
Table of contents
1. Introducción -- 2. Objetivos e hipótesis -- 3. Limitaciones -- 4. Marco teórico -- 5. Caso práctico implementación de técnicas de aprendizaje automático para la mejora de la experiencia de servicio -- 6. Implementación de la metodología -- 7. Implementación de las recomendaciones -- 8. Discusión -- 9. Conclusiones.