Diseño e implementación de un proceso sistémico de mejora continua en una empresa del sector
Date Issued
2020
Author(s)
Pachón Castellanos, Daniel Eusebio
Advisor(s)
Hurtado-Hernandez, Margarita
Type
Resource Types::text::thesis::master thesis
Abstract
Este trabajo se diseñó e implementó un proceso de mejora continua basado en la Teoría de las Restricciones (también conocida como TOC por sus siglas en inglés de Theory of Constraints) en el canal de distribución más importante de una compañía de servicios financieros. La propuesta desarrollada implicó un cambio de enfoque en la dirección de la compañía, de un pensamiento basado en la búsqueda de mejoras locales, a un pensamiento sistémico que busca impactos globales. Se utilizaron los Procesos de Razonamiento de TOC para la búsqueda del problema raíz y, como aporte novedoso para una compañía de servicios financieros, se implementó la metodología de Tambor, Amortiguador y Cuerda (También conocida como DBR por sus siglas en inglés Drum, Buffer and Rope), misma que tradicionalmente se aplica en empresas manufactureras. La implementación de la propuesta desarrollada en este trabajo impactó positivamente en indicadores locales y globales del sistema, destacándose el impacto en el indicador de crecimiento por ventas de la compañía, la Tasa de Crecimiento Anual Compuesta (CAGR). El CAGR se había estancado en 64.05% del 2014 a 2017 y después de la implementación realizada en el 2018, se incrementó al 72.28%.
License
Acceso Abierto
How to cite
Pachón Castellanos, D. E. (2020). Diseño e implementación de un proceso sistémico de mejora continua en una empresa del sector (Tesis de maestría). Universidad Panamericana.
Table of contents
Introducción -- Capitulo 1- Antecedentes -- Segmentos de mercado -- Canales de distribución -- Estructura del canal de distribución de agentes -- Servicio al canal de distribución -- Comisiones al canal de agentes -- Definición del sistema de comisiones -- Indicadores de desempeño del negocio -- Indicadores de desempeño del proceso de comisiones -- Conclusiones -- Capítulo 2, Marco teórico -- Enfoque sistémico -- Dinámica de sistemas -- Teoría de restricciones -- Metodología DBR -- Procesos de razonamiento de TOC -- Aplicación de TOC -- Conclusiones -- Capítulo 3. Diagnostico de la situación -- Definición de métricas del sistema de comisiones -- Conclusiones -- Capítulo 4. Solución propuesta e implementación -- Solución inicial - Aplicación de los 5 pasos de mejora continua de TOC -- Ciclo 1 de la aplicación -- Ciclo 2 de la aplicación -- Soluciones adicionales propuestas -- Implementación de la solución -- Solución 1. Nueva pantalla de comisiones y de facturación -- Solución 2 - Nuevas reglas de bloqueos -- Solución 3 - Implementación DBR -- Conclusiones -- Capítulo 5 - Resultados, análisis e interpretación -- Indicador de negocio APE -- Indicador local de satisfacción del cliente - CES -- Comportamiento de bloqueos -- Defectos del sistema DPMO -- Relación de Quejas y dudas vs Pagos realizados -- Conclusión -- Conclusiones -- Bibliografía -- Anexos -- Anexo 1 - Procesos del sistema de comisiones ANTES de la mejora por TOC -- Anexo 2 - Procesos del sistema de comisiones DESPÚES de la mejora por TOC -- Anexo 3 - Encuesta de satisfacción a los agentes -- Anexo 4 - Árbol de Realidad Actual del Proceso de Comisiones -- Anexo 5 - Métricas e indicadores establecidos en el sistema de comisiones -- Anexo 6 - Prototipos desarrollados de pantallas de consulta de comisiones y carga de facturas