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Language: search.filters.language.UNKNOWN KEY spaSubject: search.filters.subject.Proceso de mejoramiento continuo

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    Item type:Publication,
    Mejora del proceso de documentación de guías operativas y guías técnicas
    (2019)
    Rosas Hernández, Christian
    ;
    Rodríguez González, Ernesto Leonides
    ;
    Campus Ciudad de México
    Este caso práctico se realizó dentro de una institución bancaria y se enfoca a la mejora del proceso de documentación de guías operativas y técnicas. Estas guías constituyen el principal material de apoyo para los asesores telefónicos y son indispensables para brindar el correcto soporte al personal de la institución bancaria. Para cuantificar la utilidad de las guías operativas y técnicas, se analizó la calidad del servicio del call center y se detectó que el 21.2% de las llamadas que no lograron cubrir las necesidades del personal bancario son atribuibles a la información (incorrecta o desactualizada) contenida en las guías operativas y técnicas. A raíz de esto se estudió el proceso de documentación de guías operativas y técnicas, detectando que en muchos casos se requerían más de 30 días (límite de tiempo establecido) para crear o actualizar la documentación, esto afectaba a los asesores telefónicos. Después de analizar el proceso de documentación empleando Lean, se descubrió la existencia de los 7 tipos de desperdicios. Después de eliminar estos desperdicios se logró disminuir los tiempos de documentación de guías operativas y técnicas a un rango de 2-30 días. Los tiempos promedios de documentación disminuyeron a un intervalo de 19 a 11 días y se logró conseguir la estabilidad del proceso.
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    Item type:Publication,
    Diseño e implementación de un proceso sistémico de mejora continua en una empresa del sector
    (2020)
    Pachón Castellanos, Daniel Eusebio
    ;
    MARGARITA MARIA ELVIRA HURTADO HERNANDEZ;348257
    ;
    Hurtado-Hernandez, Margarita
    ;
    Campus Ciudad de México
    Este trabajo se diseñó e implementó un proceso de mejora continua basado en la Teoría de las Restricciones (también conocida como TOC por sus siglas en inglés de Theory of Constraints) en el canal de distribución más importante de una compañía de servicios financieros. La propuesta desarrollada implicó un cambio de enfoque en la dirección de la compañía, de un pensamiento basado en la búsqueda de mejoras locales, a un pensamiento sistémico que busca impactos globales. Se utilizaron los Procesos de Razonamiento de TOC para la búsqueda del problema raíz y, como aporte novedoso para una compañía de servicios financieros, se implementó la metodología de Tambor, Amortiguador y Cuerda (También conocida como DBR por sus siglas en inglés Drum, Buffer and Rope), misma que tradicionalmente se aplica en empresas manufactureras. La implementación de la propuesta desarrollada en este trabajo impactó positivamente en indicadores locales y globales del sistema, destacándose el impacto en el indicador de crecimiento por ventas de la compañía, la Tasa de Crecimiento Anual Compuesta (CAGR). El CAGR se había estancado en 64.05% del 2014 a 2017 y después de la implementación realizada en el 2018, se incrementó al 72.28%.
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