¿Puede medirse la calidad en el servicio?

Actualmente las organizaciones están sometidas a crecientes requerimientos debidos a fuerzas externas. Aunado a esto, y consecuencia de la globalización de los mercados, aparecen las exigencias de los clientes quienes, más conocedores y más complejos, saben elegir; es decir, se van habituando a recibir calidad como valor agregado a los productos y/o servicios. La calidad en el servicio constituye un esfuerzo para alinear la gestión al cumplimiento de la visión y valores de la empresa. Involucra el trabajo de muchos hombres para conjuntar un resultado hacia la meta final: la satisfacción del cliente. Sin embargo, ¿hasta dónde es posible medir el grado de satisfacción en el cliente? Importa comprender que, a largo plazo, si no existe calidad no existirá mercado. Es indispensable conocer hasta dónde se le está proporcionando al cliente lo que pide, o mejor aún: hasta dónde se "excede" la empresa en las expectativas deseadas por el cliente. La efectividad del servicio de calidad debe medirse con indicadores que señalen el desempeño del servicio proporcionado. Es necesario rebasar los aspectos operativos para conjuntar el esfuerzo total de la organización y el uso eficiente de sus recursos, sin perder de vista que el servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otro en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

Present organisations are submitted to growing demands from external forces which surround them, added to this, one of the consequences of the globalisation of the markets is the demand of clients, who have become more knowledgeable and complex. They now know how to choose with decision, that is to say they are becoming accustomed to receive quality as added value to their products or services. Quality in service makes up the effort to align the steps taken for the fulfilment of the vision and values of the company. It involves the work of many men to take the result towards the final goal: the satisfaction of the customer. However, up to what point is it possible to measure the degree of satisfaction of the customer? It is important to understand , in the long term , that if there is no quality there will be no market. Thus it is essential to know to what extent the customer id receiving what he asked for, or better still, to what extent the company is exceeding the expectations required by the customer. The measurement of the effectiveness of the quality of the service should not only be based on what has been done, but also on achievements and indicators of the functioning of the service provided. It is necessary to surpass the operational aspects to combine the total efforts of the organisation and their efficient use of resources, essentially the desire and conviction to help another person in the solution of a problem or in the satisfaction of a need.

Introducción -- Modelo de Passer, Olsen y Wyckoff (1978) -- Modelo de Grönroos (1984) o modelo de la imagen -- Servqual o Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry -- Modelo de Servperf -- Escala del desempeño evaluado