Disertación sobre el «servicio»

Es un hecho que la industria de la hospitalidad --el turismo-- es la actividad socioeconómica de mayor crecimiento en el orbe; para el 2008 será, también, la industria más grande del mundo. Amén de ser generadora fundamental de divisas, pocos son conscientes de que uno de sus efectos económicos más importantes es la exportación de "trabajo". El servicio constituye la piedra angular del turismo y un término del que todos hablan pero que resulta difícil definir y ponderar. El presente escrito tiene como objetivo reflexionar acerca del servicio. Es el resultado de la experiencia de muchos años en la hotelería. Basándose en entrevistas realizadas a hoteleros y alumnos, el autor pretende dar respuesta a las siguientes interrogantes: ¿qué es el servicio?, ¿qué importancia tiene?, ¿es posible medirlo?.

It is a fact that the hospitality industry -- tourism-- is the socialeconomic activity with the highest growth in the world, by 2008 it will also be the largest industry in the world. Apart from being a fundamental generator of foreign currency, few people are aware that one of its most important effects is the exportation of "work". Service is the keystone of tourism and this is a subject everyone talks about, however it is difficult to define. The objective of the present article is to be a reflection about service and is the result of many years in the hotel industry. Based on interviews carried out with hotel managements and students, it aims to answer the following questions: what is service?, what importance does it have?, is it possible to measure service?

Introducción -- Un concepto difuso -- A la caza de una definición -- Instalación y servicio -- El valor del servicio