Mejora del proceso de documentación de guías operativas y guías técnicas
Date Issued
2019
Author(s)
Rosas Hernández, Christian
Advisor(s)
Rodríguez González, Ernesto Leonides
Type
Resource Types::text::thesis::master thesis
Abstract
Este caso práctico se realizó dentro de una institución bancaria y se enfoca a la mejora del proceso de documentación de guías operativas y técnicas. Estas guías constituyen el principal material de apoyo para los asesores telefónicos y son indispensables para brindar el correcto soporte al personal de la institución bancaria. Para cuantificar la utilidad de las guías operativas y técnicas, se analizó la calidad del servicio del call center y se detectó que el 21.2% de las llamadas que no lograron cubrir las necesidades del personal bancario son atribuibles a la información (incorrecta o desactualizada) contenida en las guías operativas y técnicas. A raíz de esto se estudió el proceso de documentación de guías operativas y técnicas, detectando que en muchos casos se requerían más de 30 días (límite de tiempo establecido) para crear o actualizar la documentación, esto afectaba a los asesores telefónicos. Después de analizar el proceso de documentación empleando Lean, se descubrió la existencia de los 7 tipos de desperdicios. Después de eliminar estos desperdicios se logró disminuir los tiempos de documentación de guías operativas y técnicas a un rango de 2-30 días. Los tiempos promedios de documentación disminuyeron a un intervalo de 19 a 11 días y se logró conseguir la estabilidad del proceso.
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License
Acceso Abierto
How to cite
Rosas Hernández, C. (2019). Mejora del proceso de documentación de guías operativas y guías técnicas (Tesis de Maestría). Universidad Panamericana.
Table of contents
Introducción -- Capítulo 1. Antecedentes -- Capítulo 2. Diagnóstico de la situación -- 2.1 Análisis de llamadas -- 2.2. Comportamiento del proceso de documentación -- 2.3 Estabilidad y capacidad del proceso -- 2.4 Conclusiones del diagnóstico de la situación actual -- Capítulo 3. Marco teórico -- 3.1 Theory of constraints (TOC) Y LEAN -- 3.2 LEAN aplicado en la oficina -- 3.3. Características de la documentación -- Capítulo 4. Solución propuesta e implementación -- 4.1 Mejora de los formatos de guías empleando las características de la información -- 4.2 Mejora del proceso de documentación (PDCA) -- 4.2.1 Plan -Análisis del proceso -- 4.2.2 Do -Eliminación del Muda y desperdicio -- 4.2.3 Check - Control del proceso -- 4.2.4 Act - Estandarización del proceso --Capítulo 5. Resultados, análisis e interpretación -- 5.1 Comparativo del proceso de documentación (antes y después de LEAN) -- 5.2 Desempeño del equipo de documentación (antes y después de implementar LEAN) -- 5.3 Capacidad del proceso -- Conclusiones -- Sugerencias para trabajos futuros -- Referencia bibliográficas -- Anexos