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Influencia del Programa de “Mejora Continua” en la calidad de servicio de trabajadores de restaurantes
(Hospitalidad ESDAI, 2021)
Zevallos Gallardo, Zoila Verónica
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Campus Ciudad de México
La presente investigación ha tenido como objetivo determinar la influencia del Programa de “Mejora continua” en la calidad de servicio de los trabajadores de restaurantes de Lima, 2021. De enfoque cuantitativo, tipo aplicada y diseño pre experimental. Se aplicó el instrumento en dos momentos pretest y post test a un solo grupo experimental conformado por 25 trabajadores de restaurantes de Lima, lo que representa la muestra. Así mismo para la mejora de la calidad de servicio se desarrolló un programa y se aplicó durante 15 sesiones. El instrumento fue validado por tres expertos y se obtuvo la confiabilidad fue de 0,922. El instrumento utilizado fue el cuestionario SERVQUAL conformado por 22 ítems, con escala de Likert, para el procesamiento de los datos se utiliza la estadística descriptiva usando el sistema SPSS versión 27. Además de la prueba de Winconxon para los datos no paramétricos, la estadística inferencial obtuvo una significancia de 0,021 la cual es menor al 0,05 por lo que se rechaza la Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alterna. Dichos resultados evidencian que luego de la aplicación de las sesiones del programa de “Mejora continua”, el nivel de calidad de servicios de los trabajadores pasó de un nivel medio de 44% a un nivel alto de 88%, concluyendo que la influencia es positiva.
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La hospitalidad en el servicio: de la estandarización a la personalización
(Hospitalidad ESDAI, 2014)
Vázquez-Gómez, Rosa-Adriana
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Campus Ciudad de México
The connection of quality service with factors such as customer satisfaction, customer loyalty and employee satisfaction has given place to multiple research approaches, and has forced us to rethink the traditional concept and components of service. Hence, in light of these new perspectives, features and service components –such as its intangibility, simultaneous production and consumption, impossibility of standardization and its enduring character– are insufficient to analyze the process of provision and customer satisfaction, because we know that offering and receiving a service puts into play mainly human and psychological aspects which impact heavily on the quality of service, main organizational goal and fountain of profit. Services also occur in environments that involve physical components and atmosphere which can likewise result in waiting time and entertainment for clients.
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Eficiencia con las 5'S Limpieza y orden eficientes, clave del desarrollo japonés.
(Hospitalidad ESDAI, 2014)
Sousa Combe, Lourdes Margarita
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Campus Ciudad de México
Studies on quality, always mention that in order to do things right, they must be done in a clean and orderly way. Japan has a recipe for achieving clean spaces, improve order and increase productivity in their factories, called the 5's. This concept should not seem strange today for any organization, unfortunately it is. This philosophy began in Toyota in the 60s. The goal was to improve productivity by achieving a better workplace; the means were well organized work places, more orderly and cleaner. The method's effectiveness was proven and has been adopted in offices, shops, hospitals, schools and other places as a way to increase the efficiency with very good results, especially in terms of saving time and costs.
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