La mercadotecnia de relaciones personales y las economías de alcance se convertirán, según las predicciones, en los cambios principales dentro de la práctica organizacional. El concepto de la "recuperación del servicio" constituye un elemento importante en la eficaz puesta en práctica de ambas. Por recuperación de servicio debe entenderse cualquier acción diseñada y puesta en ejecución a fin de cambiar las percepciones negativas de clientes insatisfechos. Este escrito integra el conocimiento actual en el área de recuperación del servicio con el conocimiento existente acerca del efecto de la cultura en el comportamiento del consumidor. Con la creciente globalización en nuestra base de clientes, la exploración de la recuperación del servicio dentro del contexto de la cultura es valiosa y oportuna.
Relationship marketing and economies of scope are predicted to become the next major shift in organizational practice. The service recovery concept is a major element in effective implementation of both. Today, service recovery is the commonly used term for describing any actions designed and implemented to alter the negative perceptions of dissatisfied customers. This article integrates current knowledge in the area of service recovery with existing knowledge pertaining to the effect of culture on consumer behavior. With the increasing globalization of our customer base, the exploration of service recovery within the context of culture is both timely and important.
Becker, C. . (2004). Estrategias de recuperación del servicio: el impacto de las diferencias culturales. HE, (6), 9–43.
Table of contents
Introducción -- Recuperación del servicio -- Mercadotecnia de realciones personales y económicas de alcance -- Revisión de la investigación -- Perpectivas sobre la cultura -- Culura norteamericanan -- Cultura escandinava -- Cultura asiática -- Cultura latina -- Implicaciones para la recuperación -- Estilo de la entrega de la recuperación -- Conclusión